أساسيات إدارة خدمات تقنية المعلومات — ITIL 4 Foundation
كيف تُدار خدمة تقنية المعلومات بوصفها قيمةً تُخلق مع العميل، لا نظامًا يُشغَّل.
- المستوى
- متوسّط
- المواضيع
- 32
- الأسئلة
- 393
- البطاقات
- 138
- الدروس
- 6
- المدّة
- 40.0 ساعة تقديرًا
ماذا ستتعلّم
- تميّز بين المنفعة والضمان، وتعرف لماذا تسقط الخدمة إن نقص أحدهما
- تشرح الأبعاد الأربعة وتكتشف البُعد المُهمَل في منظّمتك
- تطبّق المبادئ التوجيهية السبعة على مواقف عملٍ حقيقيّة
- تفرّق بين الحادثة والمشكلة وطلب الخدمة والتغيير في أوّل دقيقة
- تقرأ سلسلة قيمة الخدمة بوصفها شبكةً لا خطًّا مستقيمًا
- تصف خمس عشرة ممارسة، وتعرف أيّها يُستدعى متى
المهارات التي تتمرّن عليها
ما يشمله الكورس
- ▤393 سؤالًابثلاثة مستويات صعوبة، مع شرح لكل إجابة
- ▢138 بطاقةبمراجعة متباعدة تعيدها قبل أن تنساها
- ▣6 دروس مشروحةبالعربية، تبدأ من الخطأ الشائع لا من التعريف
- ◈اختبار تحديد مستوىيقترح من أين تبدأ بدل أن تبدأ من الأول
- ◇مجاني بالكامللا اشتراك ولا إعلانات
عن هذا الكورس
يبدأ هذا الكورس من سؤالٍ يسبق كلّ مصطلح: لماذا تفشل إدارة الخدمات في منظّماتٍ تملك أفضل الأدوات؟ الجواب أنّ الأدوات بُعدٌ واحد من أربعة، وأنّ القيمة لا يصنعها المزوّد وحده بل يشارك فيها العميل. من هنا يمشي الكورس في ثمانية مسارات: مفاهيم إدارة الخدمة، ثمّ الأبعاد الأربعة، ثمّ نظام قيمة الخدمة وحوكمته، ثمّ المبادئ التوجيهية السبعة تطبيقًا لا حفظًا، ثمّ سلسلة القيمة بأنشطتها الستّة، ثمّ خمس عشرة ممارسة — سبعٌ منها بتفصيلها الكامل. والشرح بالعربية والمصطلح بالإنجليزية، لأنّ الاختبار والعمل كلاهما بالإنجليزية. تنويه: ITIL علامة مسجّلة لـPeopleCert، وهذا الكورس إعدادٌ مستقلّ غير معتمد منها، وشهادته شهادة إتمامٍ من المنصّة.
المنهج
8 مسارات، و32 موضوعًا.
1 مفاهيم إدارة الخدمة
- القيمة والمشاركة في خلقها
- الخدمة والمنتج وعرض الخدمة
- المنفعة والضمان
- النواتج والمخرجات والتكاليف والمخاطر
- علاقات الخدمة وأطرافها
2 الأبعاد الأربعة لإدارة الخدمة
- المنظمات والأفراد
- المعلومات والتكنولوجيا
- الشركاء والموردون
- تدفّقات القيمة والعمليات
- العوامل الخارجية PESTLE
3 نظام قيمة الخدمة والحوكمة
- بنية نظام قيمة الخدمة
- الحوكمة ودورها
- نموذج التحسين المستمرّ
4 المبادئ التوجيهية السبعة
- التركيز على القيمة وابدأ من حيث أنت
- التقدّم التكراريّ والتعاون وتعزيز الرؤية
- الشموليّة والبساطة والأتمتة
5 سلسلة قيمة الخدمة
- التخطيط والتحسين
- المشاركة والتصميم والانتقال
- الحصول والبناء والتسليم والدعم
6 الممارسات السبع المفصّلة
- التحسين المستمرّ
- تمكين التغيير
- إدارة الحوادث
- إدارة المشكلات
- إدارة طلبات الخدمة
- مكتب الخدمة
- إدارة مستوى الخدمة
7 الممارسات الثماني التعريفية
- أمن المعلومات والعلاقات والموردون
- الأصول والمراقبة والأحداث والإصدار
- تكوين الخدمة والنشر
8 التقييم والتطبيق
- تحديد المستوى
- أسئلة سيناريو
- دراسة حالة متكاملة
الدروس المشروحة
- المنفعة والضمان: لماذا «يعمل» ليست «يعمل جيّدًا»
- النواتج والمخرجات: لماذا تكون كلّ المؤشّرات خضراء والعميل غاضبًا
- الحادثة والمشكلة والطلب والتغيير: أربعةٌ تختلط كلّ يوم
- المبادئ السبعة تطبيقًا: موقفٌ لكلّ مبدأ
- سلسلة قيمة الخدمة: شبكةٌ لا خطٌّ مستقيم
- الأبعاد الأربعة: البُعد المُهمَل هو الذي يُسقط التحوّل
لمن هذا الكورس
- العاملون في الدعم الفنّيّ ومكاتب الخدمة
- مديرو العمليات والبنية التحتية
- محلّلو الأعمال ومديرو المشاريع الذين يسلّمون خدماتٍ رقمية
- من يستعدّ لاختبار ITIL 4 Foundation ويريد الفهم بالعربية أولًا
ما تحتاجه قبله
- لا يشترط الكورس شهادةً سابقة
- إلمامٌ بالمصطلحات الإنجليزية الشائعة
قد يناسبك أيضًا
تأسيس عملي للمبتدئين: المفاهيم والمراحل والمصطلحات، بالعربية مع مقابلها الإنجليزي لتسهيل الشهادات الاحترافية لاحقًا.
SS ستة سيجما — الحزام الأصفرتأسيس في تحسين العمليات بمنهجية DMAIC على مستوى الحزام الأصفر، بالعربية مع المصطلحات الإنجليزية. النطاق مبني على منهج IASSC: التعريف والقياس والضبط.
SSG ستة سيجما — الحزام الأخضرقيادة مشاريع التحسين: الإحصاء الاستدلالي واختبار الفرضيات والانحدار وتصميم التجارب. يبني على الحزام الأصفر.
RG إدارة المخاطر والحوكمةمن سجل المخاطر إلى قرار المجلس: تعريف المخاطرة والشهية، ودورة المعالجة، والتحليل الكمّي، وهيكل الحوكمة والخطوط الثلاثة، والرقابة الداخلية واستمرارية الأعمال.